壓縮機(jī)企業(yè)和經(jīng)銷商在進(jìn)行銷售活動(dòng)時(shí)，要進(jìn)行售前、售中和售后服務(wù)，對(duì)于客戶來(lái)講，他們要求的是既能夠滿足自己的生產(chǎn)需求，又物美價(jià)廉的產(chǎn)品。針對(duì)以上因素，除了品牌間的對(duì)比因素外，還有一個(gè)重要的考量指標(biāo)，那就是—壓縮機(jī)產(chǎn)品銷售調(diào)試之后，其售后服務(wù)工作就納入管理程序。

　　壓縮機(jī)的售后服務(wù)工作一般有幾種情況，一是生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)中心。二是生產(chǎn)廠家的地區(qū)銷售分公司或辦事處。三是各地的經(jīng)銷商或代理商。四是專做或兼做壓縮機(jī)售后服務(wù)的小公司或個(gè)人。五是掛靠在一家或多家的游擊個(gè)體。六是客戶進(jìn)配件和壓縮機(jī)油自行維護(hù)。

　　從目前壓縮機(jī)售后服務(wù)的現(xiàn)狀來(lái)看，壓縮機(jī)的主要機(jī)型有兩種。一是一少部分沒(méi)能更新的活塞機(jī)，再一種就是現(xiàn)在比較流行的螺桿機(jī)。

　　活塞機(jī)的維護(hù)和售后服務(wù)，除比較難解決的問(wèn)題外，大多由廠家提供配件，客戶自己維護(hù)和檢修。廠家做活塞機(jī)的售后分兩種人員，一是總部售后服務(wù)人員，這些人員對(duì)技術(shù)要求比較高，因?yàn)榭蛻粲龅降膯?wèn)題一般都是不好判斷且自行無(wú)法解決的問(wèn)題。這時(shí)，無(wú)論客戶多遠(yuǎn)，都要派廠家總部的人員去解決。二是當(dāng)?shù)胤止�司和銷售辦事處派人去解決。三是經(jīng)銷商派人去解決。

　　由于活塞機(jī)市場(chǎng)正在萎縮，各地壓縮機(jī)的用戶所使用的主要機(jī)型是螺桿機(jī)，因此，本文重點(diǎn)討論螺桿機(jī)的售后服務(wù)的一些情況。

　　售后服務(wù)的主要內(nèi)容

　　三濾和壓縮機(jī)油的更換

　　三濾一般是指空氣過(guò)濾器、油過(guò)濾器、油氣分離器等易損件。壓縮機(jī)油分為礦物油、合成油和半合成油。螺桿壓縮機(jī)正常使用的是加工比較精細(xì)的合成油。

　　三濾和壓縮機(jī)油的更換，在售后保質(zhì)期內(nèi)由廠家或經(jīng)銷商等專業(yè)人員來(lái)更換和指導(dǎo)。

　　根據(jù)不同廠家售出的產(chǎn)品機(jī)型，其三濾的壓縮機(jī)油及安裝部件均有差別。其要求是配件和油要采用原廠同型號(hào)的配件和壓縮機(jī)油，以保證其設(shè)備的安全運(yùn)行。

　　其更換時(shí)間，是在設(shè)備調(diào)試時(shí)由專業(yè)人士進(jìn)行設(shè)定。一般是在500小時(shí)要更換空氣濾芯和油濾，油氣分離器濾芯一般不要求換。更換完畢后，要進(jìn)行重新設(shè)定，以免報(bào)警停機(jī)。其它更換時(shí)間，設(shè)備有運(yùn)行小時(shí)累計(jì)，并會(huì)自動(dòng)進(jìn)行提示。在提示之前，就要做好配件準(zhǔn)備，并及時(shí)更換。

　　常見(jiàn)故障的排除

　　螺桿機(jī)的常見(jiàn)故障一是設(shè)定報(bào)警無(wú)法消除的故障，這時(shí)，需要重新設(shè)定來(lái)進(jìn)行排除。

　　二是部位報(bào)警故障，比如說(shuō)排氣溫度超標(biāo)，油細(xì)分離器油壓和氣壓比值不平衡產(chǎn)生的報(bào)警等。三是部件損壞，如傳感器失靈，溫控閥損壞等。四是運(yùn)行故障，如壓力過(guò)高，排氣量低，無(wú)法正常啟動(dòng)，耗油量大、局部溫度過(guò)高等。

　　常見(jiàn)故障的出現(xiàn)，一般有報(bào)警提示，但具體產(chǎn)生的原因絕不是一種兩種，一種現(xiàn)象可能有多種原因中的一種或幾種所導(dǎo)致。在這種情況下，運(yùn)行人員大多很難判斷，因?yàn)楝F(xiàn)在的螺桿機(jī)有點(diǎn)“傻瓜”性質(zhì)，就是操作簡(jiǎn)單，感覺(jué)靈敏。在現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行人員無(wú)法解決的情況下，售后人員將通過(guò)電話或派人員到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地檢查或排除。

　　　主機(jī)故障的檢修

　　主機(jī)是壓縮機(jī)的最關(guān)鍵部位，也可稱得上是壓縮機(jī)的心臟。主機(jī)故障的原因很多，如積碳燒結(jié)，缺油抱死等。本人在售后服務(wù)多年的工作中曾遇到過(guò)一次抱死現(xiàn)象，那是在2008年，神舟飛船飛天之際，北京航天城氦氣壓縮機(jī)出現(xiàn)抱死現(xiàn)象，公司派我去處理。經(jīng)檢查找出原因后，及時(shí)進(jìn)行了檢修，其具體過(guò)程已寫(xiě)成論文發(fā)表在《航天器環(huán)境工程》雜志上。

 

　　主機(jī)的主要檢修方法是用專業(yè)工具來(lái)完成的。在壓縮機(jī)售后服務(wù)領(lǐng)域?qū)俸诵臋C(jī)密技術(shù)，只有少數(shù)人掌握。

　　售后服務(wù)的人員培訓(xùn)

　　理論培訓(xùn)

　　理論培訓(xùn)的主要內(nèi)容是根據(jù)各廠家的售后服務(wù)人員的培訓(xùn)教材來(lái)定的，一般對(duì)外保密。

　　現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)因理論要與實(shí)際相結(jié)合，一般廠家在培訓(xùn)售后人員的時(shí)候，都要將培訓(xùn)人員帶到安裝現(xiàn)場(chǎng)將安裝全過(guò)程進(jìn)行介紹。

　　實(shí)踐培訓(xùn)

　　理論和現(xiàn)場(chǎng)階段過(guò)后，重點(diǎn)是到客戶處進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng)，因?yàn)樵诳蛻籼帟?huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，而很多問(wèn)題是在書(shū)本和單一安裝現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法看到和遇到的。

　　實(shí)踐培訓(xùn)有條件的可以師徒傳幫帶，但售后服務(wù)的特點(diǎn)就是單兵教練，即單打獨(dú)斗的時(shí)候較多。因此，售后服務(wù)工作不是一朝一夕就能完全勝任的。這與醫(yī)生的職業(yè)有點(diǎn)相似，活到老學(xué)到老。

　　售后服務(wù)人員的構(gòu)成

　　售后服務(wù)人員的構(gòu)成很復(fù)雜，其中流動(dòng)人員很多。比如，有的廠家的培訓(xùn)講師自編教材，他做一段時(shí)間后，又流動(dòng)到其他廠家去了，培訓(xùn)資料帶走，好多技術(shù)問(wèn)題無(wú)人能解決，使企業(yè)蒙受損失。

　　正規(guī)廠家的售后服務(wù)人員的培訓(xùn)有的是經(jīng)常性的。比如，英格索蘭公司每年都有地區(qū)（如東北）的大型培訓(xùn)，他們的售后工程師證有效期只有一年，必須經(jīng)過(guò)再培訓(xùn)才能獲得新證。

　　在我們哈爾濱的英格索蘭辦事處，它不僅有銷售人員，內(nèi)勤接電話的，而且還有上千平米的備件倉(cāng)庫(kù)，專職售后人員就有8人�？梢栽谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)，甚至要求24之內(nèi)到達(dá)黑龍江所覆蓋的任何一家用戶。

　　正規(guī)的廠家售后人員經(jīng)過(guò)幾年后，也有很多另立山頭的。他們的主要客戶都是在廠家做售后服務(wù)積累的，并繼續(xù)擴(kuò)展業(yè)務(wù)，時(shí)間一長(zhǎng)，有的形成了一定的規(guī)模。

　　對(duì)于經(jīng)銷商來(lái)講，售后服務(wù)人員就沒(méi)那么幸運(yùn)。一般很難有老板愿意出錢(qián)把自己的售后服務(wù)人員送到廠家培訓(xùn)的。有的小公司采用臨時(shí)雇傭制，就是手頭有幾個(gè)售后服務(wù)人員的名單，因?yàn)榛钌�，沒(méi)必要養(yǎng)專職的售后人員，就找一些打游擊的售后服務(wù)人員備用，需要的時(shí)候看誰(shuí)有時(shí)間就臨時(shí)抓誰(shuí)去跑一趟。我見(jiàn)過(guò)一個(gè)云南南寧的經(jīng)銷商，他的設(shè)備賣(mài)到延安，由于一個(gè)繼電器壞了，很簡(jiǎn)單的活，要是派專業(yè)售后過(guò)去其成本要好幾千元，他在壓縮機(jī)群里尋求幫助，找延安附近的同行跑一趟，只用了幾百元的費(fèi)用就解決了。由此看來(lái)，售后人員活動(dòng)的地域性是很廣的，因?yàn)閷?duì)于小規(guī)模的經(jīng)銷公司來(lái)講，只能是借雞下蛋，不可能花大成本設(shè)地區(qū)售后辦事處。

　　作者簡(jiǎn)歷：劉建軍 男  （1964年生人）哈爾濱市祥杰機(jī)械設(shè)備有限公司辦公室副主任、售后服務(wù)部經(jīng)理、主任工程師。有科研成果150項(xiàng)，解決神舟飛船用壓縮機(jī)技術(shù)難題，曾參加在人民大會(huì)堂舉行的“第五屆科學(xué)家大會(huì)”，被授予“全國(guó)道德模范”稱號(hào)，全國(guó)千家媒體報(bào)道。